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UX/サービス設計

UXリサーチの最適解~職域と機能から考えるベストプラクティス~

株式会社ニジボックス

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28:44 みなさんこんばんは。本日はニジボックス主催イベント”ビジネスアンドクリエイティブ”をご視聴いただきましてありがとうございます。本日の運営担当のニジボックス江頭(えがしら)と申します。普段はUXデザイナー・ディレクターをしておりまして本イベントの運営担当でもあります。
29:04 まず初めに私から視聴者の皆様へ簡単にお願いが3つございます。まず1つ目です。ぜひYouTubeのコメント欄に投稿していただいて一緒にイベントを盛り上げていただけると幸いです。登壇者へのエールや運営側への要望、「BGM大きいでしょ」などお気軽に投稿してみてください。
29:28 お願い2つ目です。SNSでの情報発信は大歓迎になります。イベント中の画面のスクショ等も投稿していただいて構いませんのでぜひ投稿お願いします。投稿する際には、ハッシュタグをアルファベットで”NIJIBOX”をつけていただけますと非常にうれしいです。
29:50 最後にお願い3つ目です。登壇者への質問はSlido(スライドゥ)から投稿お願いします。アクセス方法は今スライドに映っているQRコードや画面右下のQRコードからお願いいたします。YouTubeの概要欄にもSlidoのURL貼っていますのでそちらから接続できます。
30:13 初めてお使いになる方もいらっしゃるかもしれないので使い方に関して簡単にご説明いたします。使い方はシンプルでSlidoにアクセスしましたらスライド左側のような画面に遷移致しますので「Type your question」か緑の「Ask」をクリックします。すると入力画面に移ります。
30:34 お名前の入力は任意ですので無記入でも大丈夫です。無記入の場合は匿名で投稿がされます。次に投稿した質問の編集や削除に関してです。
30:52 投稿した質問の左下に点々が3つあると思いますのでそこをクリックすると「Edit」と「Withdraw」が出てきますので編集したい場合は「Edit」を押すとさきほどの編集入力画面に移ります。「Withdraw」を押すと投稿は削除されます。
31:10 最後に投稿へのいいねについてです。他の人が投稿した質問に対して「私もそれ聞きたい」と思ったらいいねを押してみてください。このあと各登壇者のLTのあとに最後に質疑タイムもありますのでそちらでいいねの多い質問から優先的に回答させていただけたらと思っております。
31:33 なのでぜひSlidoにどしどし質問を送ってみてください。ではここからはモデレーターの丸山にバトンタッチします。
31:44 よろしくお願いいします。丸山と申します。江頭さん爽やかでよかったですね。では私の自己紹介をするのでお待ちください。ではよろしくお願いします。
32:20 私は2011年にもともとはデザインやフロントエンジニアの技術者だったんですがリクルートに転職して当時はソーシャルゲームのプロダクトマネージャーをやっておりました。ニジボックスがその時に恥ずかしながら赤字構造だったんです。
32:46 なんですけれども、黒字化して2015年にリクルートのインキュベーション部門、メディアテクノロジーラボっていうんですが、リングっていうリクルートの新規事業開発をしている部門でUXの組織のマネージャーになりました。
33:07 そこで2年間くらい新規事業に数々関わらせていただきました。その時に同時にニジボックスは決して抜けていたわけじゃなくて、今のニジボックスの事業部を同時期に立ち上げていまして、2016年にサービスの開発受託をスタートしたんですがリクルートのナレッジを吸収してニジボックスでUXのソリューションを外部向けに販売することになりました。
33:47 現在2020年はニジボックスの執行役員もしているんですが、リクルートのプロダクト開発統括室とリクルートテクノロジーズエンジニアリング室に兼務しております。現在やっていることはデザインとかフロントエンドのリクルートグループの戦略みたいなところに関わらせていただいて、リクルートグループ自体のデザインとかをどうしていくのかみたいなところの戦略に関わらせていただいております。
34:28 ニジボックスとは、というご説明なんですが2010年にリクルートのR&D機関、さきほどお話した新規事業を開発した部門から独立して分社化しました。現在はリクルートの主要サービスを含めリクルート外も含めて大体リクルートが60%、リクルート外が40%くらいでUXデザインからUIデザインのお手伝いをさせていただいております。
35:07 ビジネスアンドクリエイティブ、今日のイベントなんですがコロナになる前に実は2か月に1回は続けようとしていて、コロナになったせいでオンラインでやるということになって、リクルートのいろいろな問題をクリアしなくてなかなか3回目ができなくてオンラインでは今回1回目なんですが、無事今日3回目できることになりました。
35:40 もともと僕はリクルートの時にUXスケッチというイベントでUXを中心にイベントをやっていたんですが近年ビジネス創出・グロースの段階でデザインマインドが重要視されておりまして、UXデザインというものにすべてに特化するよりサービスデザインって言ったりUIデザインもそうですがデザインっていう幅が結構広くなってきたなということもあって、あんまりそこにUXのみに囚われずデザインという大きく、もうちょっと広めに捉えてイベントをやっていこう。という趣旨でこのイベントをやらせていただいております。
36:22 なのでデザインを通してビジネス課題の知見共有を中心としたコミュニティにしていきたいなと考えております。リクルートグループに属しているので、ちょうど次のイベントが新規事業についてのイベントなんですが、それこそリクルートの新規事業をやっている部長さんに登壇してもらうんですが、リクルートってずっと新規事業を何十年とやってきた会社で、そういったナレッジとかを共有できたらと思っています。ニジボックスでいうとUIUXっていうのを中心にやっているのでそういう最前線で活躍している方々に参加していただいていろいろと面白いイベントを企画できたらと思っています。
37:18 今回のテーマは「UXリサーチの最適解。~職域と機能から考えるベストプラクティス~」これをなんでイベント運営側でこのテーマにしようと思ったのが、最近UXリサーチっていう言葉を結構聞くようになったなという話をしていて、ただ一方でやっていることって十年前のそれこそ僕がリクルートに入社したときにUXリサーチという言葉はなかったんですがやってはいたんです。
37:58 例えばやっている人が新規事業のリクルートでいうとプロダクトオーナーという人がやったり、昨今グーグルの話を聞くと例えばUXリサーチの部隊がいてひたすらグーグルマップ1つでUXのリサーチの部隊が各国にいて、いろいろなリサーチをしているという話を聞いたりもするんですが、UXリサーチっていう専門部隊が組織としてあることがいいのかとかやっぱり新規事業とかやるときってそんなに組織として作るって無理じゃないですか。
38:40 なのでこういったところをテーマとして本当にどういう体制だとか、どういう職種の人がやるといいのかとかそういったことを議論できたらと思っております。今日のお登壇者はこのお三方です。
39:06 Qrio株式会社の神谷(かみや)さん、Ubie株式会社の坂田さん、ニジボックスから山本さんから登壇していただきます。今日のタイムスケジュールなんですが、山本さん神谷さん坂田さんの順番でお話していただくんですが、質疑応答を登壇者が喋った後ではなく、まとめて20時25分からさっきのSlidoに投稿していただくとそのあとに質疑に対して回答していきたいと思っています
39:42 プラス、全体で簡単にディスカッションもしたいなと思っているのでお楽しみください。では早速ですが、山本さんにバトンタッチするんですが準備は大丈夫でしょうか。では山本さんよろしくお願いします。
40:22 では私からは「受託UXリサーチとその先」というテーマでお話をさせていただきます。改めましてニジボックスのUXデザイナーの山本と申します。よろしくお願いします。
40:38 現在はリサーチを主軸としながらもサービスデザインなど幅広い案件に従事させていただいております。今回お話をさせていただくことなんですが、意外と受託制作会社のUX案件だとかその実態を聞く機会はあまりないんじゃないかなと思いますのでリアルな体験ですとか弊社としてどういった姿を目指していきたいかというお話をさせていただけたらと思います。
41:08 では早速リサーチ案件の傾向についてなんですが、UXグループではざっとイメージにはなるんですがこんな案件のお客様の一覧イメージになります。案件タイプはアクセス解析からユーザビリティテスト、サービスデザインのニーズ調査であったりと様々なんですがお客様も業種を問わず様々いらっしゃいまして、ただ比較的リクルートグループということもあってか大手のお客様が多いかなという印象です。
41:43 続きまして案件の傾向についてなんですが、私として目指していきたい軸が2つあるかなと思っていまして、1つは顧客満足度です。こちらが高ければ高いほどリピートにもつながるということで非常に大事かなと思っております。
42:04 もう1つは案件が実際にリリースされるかどうかです。リリースまでいけると弊社としては実績に掲載させて頂きやすくなりますし、ブランディングにもつながると。
42:19 こういった2つの軸をもって分析すると自分の体験した案件限りにはなるんですが、こういった分布になるかなと思っていまして、そこからどういったことがいえるかという話なんですが2つパターンがあると思っています。
42:38 1つは顧客満足度が低くてなかなかリリースにもいかないよと。つまり簡単にいうとあまりうまくいっていないと肌感で感じるような案件です。もう1つは顧客満足度が高くてリリースもされますよと、こちらも肌感でいうとうまくいっていますよという案件です。
43:00 今回はこの2つのパターン、1つずつ事例を用いて実態をご紹介できればと思っています。まず現実的に多い案件からです。
43:12 1つこちら案件概要になるんですが、大手の金融会社様の案件です。新規のアプリのリリース前にユーザビリティテストをしてほしいという案件だったんですが、デジタル化の戦略の一環として新しい金融情報メディアを作って若手の顧客層を獲得したいという背景があったんですが、アプリの目的としては既存の大手の金融情報メディアはあったんですが、それと同じようなものを作ってリプレイスをして有料コンテンツの中身はまだなかったんですがそれを差別化して囲い込みをしたいという結構ざっくりとした情報を共有いただいていました。
43:55 そんな案件だったんですが、スコープとしてこちらの弊社の新規事業を想定したフローになるんですが、本開発後のユーザビリティ検証を依頼されているという建前ではあったんですが実態としてふたを開けてみると、アイデア創造はされているんですがその有料コンテンツのニーズだったり収益性の検証もされていないような状態でした。
44:26 こうするとどうなるかといいますと、「画面としてはきれいで使いやすいんだけれどもなかなか使いたいと思わないよね」と、つまり利用価値があまりない、という課題が出てきてしまったりするケースが多くてなかなか難しい案件になります。
44:46 そうすると「じゃあお断りすればいいんじゃないか」と1つ考えられると思うんですが受託のビジネス的な観点でなかなかそれも難しい実態がありますので、あるべきとしてニーズの検証からご提案させていただいて、この案件でいうとすべてのフェーズに提案させていただいたような形になります。
45:13 続きましてリサーチフローなんですが、テスト設計とユーザーテスト、レポーティングは弊社が担当いたしましてそれをお客様に承認いただくような体制だったんですけれども、簡単にいうとこのように二分化された体制で執り行っておりましたアウトプットについてなんですけれども、よくあるのが予算消化の証跡としてなるべく分厚いレポートにしてほしいといわれるケースがあります。
45:45 なので弊社も頑張ってグラフィカルにわかりやすいレポートを納品させていただくんですが、100枚分にわたったりもします。リリース前って全然回収も表層的なものしかできなかったりするので、時間がなくて課題も先送りになってしまうんですがそれもなかなか回収されず、レポートもお蔵入りになってしまうケースがありまして、受託としては悲しいような結末を迎えがちだなと感じております。
46:23 一方であるべき姿の事例をご紹介いたします。こちら案件概要なんですけれども、システム開発会社様です。アイデア創造からプロトタイプまで伴走してほしい。というような案件なんですけれども、こちらのお客様はアイデアはあったけれどもニーズを把握するところから始めたいといただきまして、シンプルにアイデア創造から本開発まで現在執り行っている状況になります。
46:55 リサーチフローなんですが、リサーチの設計は弊社が行ってインタビューだったりアンケートの実施はお客様ご自身で担当していただいて、弊社は同席するという形でございました。アイデア創造だったりコンセプトを作ったりストーリーボードを作る、といったのはデザインスプリント、ワークショップのような形式でお客様と一緒に行いました。
47:23 つまりUXリサーチの協業をさせていただいたようなスタイルになったかなと思っておりまして、さきほどお見せした事例だとかなり二分化されている印象だったんですけれども、こちらの案件だとかなりアイデアを協創したような体制になっているかなと感じました。続きましてアウトプットなんですけれども、こういったレポートはなしでポストイットを整理してストーリーボードを作って、次の検証につなげるというようなアウトプットになっておりました。
48:04 ここまでで2つの事例をお伝えしたんですけれども、実際にそのギャップを埋めるためにはどうすればよいか、あるべき姿に近づけるためにどうすればいいかというソリューションの事例をご紹介できればなと思います。実際、UXリサーチって数か月だったり時間かかったりとか数百万の予算がかかってしまったりですとか、気軽に案件としてやるということが難しい実態はあると思います。
48:37 そんなお客様の実態、こちらのあるべき姿でご紹介した案件でもそうだったんですがアンケートだったりインタビュー、分析で行った手法としてコストをかけずに短期間でUXリサーチを協業する方法、クイックなリサーチをやるという方法を2、3週間で行ったのでこちらご紹介したいと思います。
49:07 方法としてはKA法を用いたオンラインアンケートのような形なんですが、KA法ってご存じの方も多いかなと思うんですがユーザー体験をかいてそこからユーザーの体験価値インサイトペインゲインを抽出して分析するような手法になります。この手法を用いて対象者としてはターゲット層にあたるお客様だったり弊社の社員なり身内に簡単にヒアリングをするというような形で進めました。
49:40 詰め方としては、エクセルでフォーマットをご用意して、メールで送って書いていただいて、返信いただいて集計するような進め方なんですが、内容としてはこういったフォーマットです。オンラインでやることのデメリットとしてはなかなかその場で出来事の深堀をすることができない、ということがあると思います。
50:06 そういったデメリットもありますので、なるべく事前に分析しやすいように必要な訂正情報を書いていただくことで書き方を細かく指定していたり、わかりやすく英文を添えたり工夫をして記載いただきました。プロジェクトメンバーで持ち寄ってこれをエクセルのシートを印刷・裁断・貼り付け・並び替え、KJ法でお客様のプロジェクトメンバーと一緒に進めたんですけれども、こういった形でコストや予算とか期間的に難しい場合でも簡単にリサーチを取り組めるのでご活用いただければと思っております。
51:03 最後にまとめなんですけれども、今2つの事例をお伝えしたんですがその要素の要因の比較です。やっぱりあるべき姿に多いお客様の傾向としては、ユーザー中心設計を強く取り入れたいと思っていらっしゃるお客様が多いかなと思います。
51:22 一方でそうでない案件とは社内政治がなかなかユーザー体験を主動として取り入れることが難しかったり、定量データ、ファクトベースになってしまったり難しいケースが多いかなと思っています。実態としてリクルートもそういう現状はありまして、以前丸山が「UXを組織に導入するには」というテーマでお話させていただいた機会もありますので、そういったお悩みをお持ちの方は資料を参考にしていただけるんじゃないかなと思っています。
51:59 あとお特徴的なのは役割です。やはり今後は自分たちでUXをやっていきたい、というお客様は多いので、弊社は最初の導入者として協業のスタイルで伴走させていただくことが多いです。一方でまるっとUXをショットで代行します、という場合はお客様ご自身がユーザーの声に触れる機会が少ないので、ユーザーの仮設であったり実態のギャップに気付く、気付きを得る機会が少ないので次につながりにくかったりもするんじゃないかなと思います。
52:42 あとはタイミングはなるべく早いほうが手戻りも少なくていいんじゃないかなと思います。アウトプットも分厚いレポートを書いても、お客様ご自身でこれをデザインに落とし込むのは難しいんじゃないかなと思いますので、そこまでできれば伴走させていただいたほうがいいアウトプットになるとは思います。
53:09 以上をうけてなんですが、案件の成功の秘訣としては、やはりお客様にUXの重要性を理解していただくこと、これが1番重要になるかなと思います。ユーザー体験を共通言語として、弊社のUXリサーチャーだったりお客様の足並みをそろえて案件を進めること。これによって案件の手戻りも少なくて結果的に市場のニーズとのアンマッチも防ぎやすいんじゃないかなと思っております。
53:45 なのでそういう風に思っているので、お客様ご自身でUXを行って継続的に自発的に取り組んでいくということが非常に重要かなと思っているので、組織的にUXが育つ土壌みたいなものを作る役割を今後弊社は担っていきたいと思っています。実際にデザイン志向のワークショップですとか、OJT方式でリサーチを行ってほしい、という問い合わせも現在いただいているような状態でシーンを開始させていただいております。
54:26 以上になるんですが、最後に宣伝をさせていただくんですけれども、弊社無料のオンライン相談会も実施しておりますので、何かございましたらお気軽にご相談いただければなと思います。私からは以上になります。ご静聴ありがとうございます。
54:56 山本さんありがとうございます。ではここで5分間の休憩を挟みます。
休憩のため配信なし
59:58 ではお時間になりましたので再開いたします。次のLTは神谷さんです。神谷さんよろしくお願いいたします。
01:00:05 よろしくお願いいたします。改めましてQrio株式会社の神谷と申しますよろしくお願いします。本日は「カスタマージャーニーマップを共通言語に、UXリサーチをアウトプットにつなげたい話」という少し長いテーマでお話をさせていただけければと思います。よろしくお願いします。
01:00:29 まず最初に、簡単に自己紹介をさせてください。Qrio株式会社でプロジェクトマネージャーをしています神谷と申します。私が今プロジェクトマネージャーという肩書きでやっているんですが、これまではずっとデザイナーとして働いていてUIとかUXのところをやっておりました。
01:00:48 簡単にキャリアのところをご紹介させていただくと、最初にヤフー株式会社という会社にいまして、ここでは日本最大級のポータルサイトとしてトップページのUIとかUXのデザインのお仕事をしておりました。
01:01:01 次に「MAMORIO(マモリオ)」というIoTプロダクトの会社に入りまして、ここでは何をやっていたかというと、大切なものの紛失を防ぐIoTプロダクトということで、小さなBluetoothが入ったビーコンのタグを販売しているんですが、それをお財布とか鍵とか無くしたくない大切なものにつけていただくとそれを無くしてしまった時に通知がくるみたいなものを作っておりました。ここではデザインの責任者をやっておりました。
01:01:28 次は「Payke(ペイク)」という訪日外国人向けのショッピング支援のためのアプリを作っている会社におりまして、ここではアプリのPM兼デザイナーをやっておりました。これだけ見るとキャリア結構一貫性ないなという風に見えるかもしれないんですが自分の中では一貫性をもってやっていて、人の生活になくてはならないものを作りたいという思いでやっております。
01:01:51 その中でデザイナーとかPMとか職域を超えていろいろとやっているような形になります。今日のテーマなんですが、イベントのテーマがUXリサーチということで、最初UXリサーチというテーマを私が聞いた時に定量調査、定性調査、まあ定性調査のことだよなということで今回のテーマを考えました。
01:02:14 今回自分が何を喋ろうかなと考えたんですが、UXリサーチをカスタマージャーニーマップを使って可視化をするというテーマを考えました。まず、この番組をご覧の皆様に考えていただきたいのですが、普段定性調査、UXリサーチにどういった課題を考えているでしょうか。
01:02:36 例えば「UXリサーチの結果をどうUXデザインに反映していいのかわからない」とか、「UXリサーチとUXデザインの期間が離れていたり、担当するメンバーが異なっている」とか、あとは「そのため、リサーチとデザインの間に乖離が生まれてしまいやすい」みたいな課題を抱えているかたがいらっしゃるのかなと思っております。
01:03:05 私自身これまでいろいろな会社にいまして、UXリサーチ定性調査のところを担当したり関わってきたりしました。これまでのUXリサーチの経験でいいますと、例えばヤフージャパンですと、ヤフージャパンアプリの定性調査。すみません定量調査と書いていますが定性調査の誤りです。
01:03:26 こちらは鏡張りのマジックミラーのある部屋に入っていただいて、実際にアプリを使っている様子を見せてもらいながら行うインタビュー調査を実施しておりました。ここではトップページの定性調査をやっていましたので、トップページを使っているユーザーさんに実際に来ていただいて、それを普段使っている様子を再現しながらインタビュー調査を行うことをやっておりました。
01:03:54 次にマモリオなんですが、マモリオでは実際のユーザーさんの他にマモリオのユーザーに今後なりうる人、潜在的なユーザーさんに向けて行うこともありました。マモリオのユーザーさん、潜在的なユーザーさんってどういう人かなと思った時に例えばADHDの人とかで忘れ物をしてしまいやすい人、マモリオが必要になる機会が多い人をうちのユーザーになりうる人、潜在的ユーザーとしてそういう方に向けて調査を行うこともありました。
01:04:21 この時だと実際にマモリオのデバイスを使ってもらって落としものを探してもらう調査を行ったりとか、もしくは新しく作っている最中の新製品の印象を聞く調査を行ったりとか。実際にものを伴っているプロダクトを作っているのでハードウェアを使って調査を行うことが多かったです。
01:04:44 今進行中のUXリサーチなんですが「Qrio Lock(キュリオロック)」弊社が作っているスマートロック製品の利用経験があるユーザーさんにアンケート調査、定量調査を行ったうえでその中で一部のユーザーさんを抽出してユーザーインタービューを行うことをやっております。
01:05:01 こちらは目的としてはユーザーさんのニーズの深堀をしたりとか製品を使う中でどういう課題を抱えているんだろうとか、今ある課題の抽出などを目的にやっております。私がこれまでに感じたUXリサーチの課題、理由とUXリサーチがアウトプットにつながるために時間がかかってしまう。
01:05:21 特に大きな規模のチームだったりプロダクトだったりすると、調査の結果が実際に反映されるまでに、何か月とか長い場合は年単位での時間がかかってしまうのは感じていた課題です。
01:05:33 その他、1人のユーザーさんの意見をどこまで信じていいかわからないとか、あとは定性調査で出た意見がばらけていた場合、例えば間反対のことを言っている人が2人いた場合ですとか、そういう時に方針を決めるのに迷ってしまうのが、これまで感じていたUXリサーチの課題です。
01:05:51 今回のテーマになります。「カスタマージャーニーマップを共通言語に、UXリサーチをアウトプットにつなげたい」が今回のテーマなんですが実際にこれをやってこういう成果がでました。という話よりは、現在取組中でこういうことをやりたいと思っています。という話になります。なので決意表明のようなLTだと思って聞いていただければ嬉しいです。
01:06:18 まず簡単に弊社のプロダクトについてご説明をさせてください。弊社Qrioという会社で「Qrio Lock」というスマートロック、自宅の鍵に後付けでつけてスマートフォンで鍵をあけられるようにするというスマートロックの製品を作っている会社になります。
01:06:36 ハードウェアのデザインはこんな感じなんですが、スマートフォンを鍵にしてドアを開けられるスマートロックということで販売をさせていただいていて、主な機能としてはドアをしめると自動でロックをする。だから閉め忘れはもうしないよというオートロックの機能ですとか、逆に帰宅すると自動で鍵を開けてくれる。
01:06:56 なので荷物で手が塞がっていても鍵が開けられますというハンズフリーの解除がメインの機能になっております。Qrio Lockのメインの機能として「オートロックで自動で鍵がしまる」、「ドアに近づけは鍵が自動で開く」、あとはアプリを見ていただければ「外出中の状態であっても鍵が開いているのか閉まっているのかがわかる」ですとか、そういった機能を提供しているアプリになります。
01:07:27 あとはアプリから簡単に合い鍵の発行ができるので、例えばお友達とかよくくる知人とかに合い鍵の発行をしたいときに鍵の実物をわざわざ作らなくてもアプリから簡単に合い鍵が作れますよ、みたいなところもうちのメインの機能として提供させていただいております。そんなQrioでいまやっている取り組みについてご紹介をさせていただきたいなと思います。
01:07:52 今やっている取り組みなんですが、新規ユーザーさん、まだスマートロックを使っていないユーザーさんと、すでにQrio Lockを使っている既存ユーザーさん、双方への調査を行っています。新規のユーザーさんに対しては定量調査、アンケート調査を行っていまして既存ユーザーさんに対しては定量調査、アンケート調査を行ったうえでその中から一部のユーザーさんを抽出して定性調査、ユーザーインタービューをするというフェーズで行っております。
01:08:24 まず新規のユーザーさんに向けての定量調査なんですが、こちらはスマートロックに対する意識調査になります。なのでQrio Lock以外にもいろいろとスマートロックが市場にあるんですがそういったもの全般に対しての意識を問う調査になります。
01:08:40 これの目的としてはスマートロックを使っていない人の防犯意識、鍵に対する意識、鍵に対して困っていることは無いのかみたいな、そういう課題感の調査であったりとか、あとはなぜスマートロックを使わないんだろうという可視化が目的となっています。
01:09:01 鍵というテーマ、私たちが扱っているテーマなんですが、非常にユーザーストーリーが描きやすいテーマだと思っています。鍵ってまず誰でも使うものですし、実際に開発している開発者も毎日使っているものなので、ユーザーがどういうストーリで使っているのかが非常に想像しやすい、なのでカスタマージャーニーマップをとても描きやすいテーマだと思っています。
01:09:24 実際にこれがカスタマージャーニーマップを作ったものなんですが、ステージは「出かける前」、「出かける時」、「外出中」、「帰宅した時」、「在宅中」みたいな形でステージをおいていて、それぞれでユーザーさんがどういう行動をしていて何に対して課題や不便を感じているのかというものを可視化したものになります。
01:09:45 今回定量調査の結果をカスタマージャーニーマップに反映してみました。何をやったかといいますと、ユーザーさんの行動として、例えば出かける前はどこに鍵を置いたか探すとか、出かける時は鍵が閉まっているかガチャガチャやって確かめるとか、想像される行動があると思うんですが
01:10:05 その中で課題や不便として出かける前だったら複数の鍵があるのでどの鍵なのかわからなくなってしまうとか、出かける時だったら施錠後に鍵がかかっているか何回も確認しなくてはいけなくて不便とか、そういった課題や不便を感じているということが定量調査の結果を通してわかったのでそれをカスタマージャーニーマップに反映してあげる。
01:10:26 創造のストーリーに実際のユーザーさんが感じられる課題や不便をのっけてあげるということを行いました。そしてそれをやった結果、同様の可視化って定性調査でもできるんじゃないかと考えました。今やっている取り組みとして、既存ユーザーの調査、定量調査なんですがこちらはQrio Lockに対する意識調査としてアンケート調査を行っております。
01:10:54 こちらはユーザーのニーズの深堀とか、使用している中での課題の抽出などを目的としています。その中で一部のユーザーさんを抽出して例えば20代から30代の男性、ガジェットラバーとか弊社が想定している複数のペルソナに該当するユーザーさんに調査を行いますと。こちらで防犯意識とかニーズのさらなる深堀ができればと思っております。
01:11:21 実現したいこととしてはどんなプロダクトにもペルソナは複数存在していると思います。Qrio Lockだったら20代から30代のガジェットラバーの男性とか、あとはファミリー層とか複数のペルソナが存在しているんですが、ペルソナ毎のカスタマージャーニーマップがあると思うんですがそこに定性調査の結果を細かく反映してUXリサーチの意識合わせに使えないかなということを考えています。
01:11:50 Qrioの場合だと「20代から30代のガジェットラバーの男性」、「20代の防犯意識が高い女性」、セコムの入ったマンションに住んでいる女性だったりとか、もしくは「30代からの忙しいファミリー層」。忙しくてなかなか時間はかけられないけれど、でも住宅のセキュリティーは高めたい、少しでも便利な暮らしをしたいと思っている人、のように複数のカスタマージャーニーマップが存在していると思います。
01:12:19 例えば20代の防犯意識の高い女性だったら、ツーロックで施錠する、ちゃんと閉まっているか複数回確認するよねみたいな形でいろいろと想像できる行動があると思うんですが、それに対して実際に調査した課題や不便をのっけていくことで定性調査を使ってカスタマージャーニーマップの精度を高めて、そこからユーザーさんに対する意識合わせをチーム内でもっとやりやすくしていく、そこからアウトプットにつなげていく、ということができればいいなと思っております。
01:12:49 なのでUXリサーチを通じてカスタマージャーニーマップの精度を高めることで「彼だったら、彼女だったらこうするよね」という共通合意が取れるような世界が作っていけたらいいなと思っております。ではまとめに入らせていただきます。
01:13:06 まずこれまでUXリサーチで感じていた課題としては・アウトプットにつながるまでに時間がとてもかかってしまう・1人のユーザーの意見をどこまで信じていいかわからない・定性調査で出た意見が複数人でばらけていた場合、間反対の意見が返ってきてしまった場合の方針を決めるのに迷ってしまうという課題があると思っています。
01:13:28 それに対して考えたことは・定量調査の結果をカスタマージャーニーマップに反映し、ユーザー像の可視化をしてみたことで同様のことを定性調査でも実現できないかを考えました。
01:13:51 実現したいこととしては・UXリサーチを通じてカスタマージャーニーマップの精度を高めることで「彼(彼女)だったらこうするよね」という共通合意が取れるようにしていきたいと思っております。
01:14:03 共通合意をとれるようにしたことでユーザーさんに対するイメージがチーム内で固まってその結果プロダクトこういう風に改善していけたらいいよねという形でアウトプットにもつながりやすいようなそういう体制が作っていけたらと思っております
01:14:22 最後に簡単に宣伝をさせてください。Qrioでは今一緒にスマートロックの未来を創っていく仲間を募集しています。PMとかデザイナーさんとかもろもろの職種で募集していますので気になった方はぜひウォンテッドリーをご覧いただけると嬉しいです。本日のLTは以上になります。ご静聴ありがとうございました。
01:14:55 ありがとうございます。ではここでまた休憩を挟ませていただきます。再開は19時55分を予定しております。神谷さんへの質問はSlidoへよろしくお願いいたします。では休憩になります。
休憩のため配信なし
01:19:58 ではお時間になりましたので再開します。次のLTは坂田さんです。坂田さんよろしくお願いします。
01:20:05 はい。よろしくお願いします。坂田といいます。今までの2人は事例が多かったなと思うんですが、僕のほうは事例というよりかは今回のテーマの1つである職の、職域としてのUXリサーチといったところで自分のキャリアを規定にいろいろお話できたらと思っています。
01:20:23 テーマは「属人化させないUXリサーチ」ということでキーワードが「属人化」と「UXリサーチ」です。この表紙は実はユニコーンでして、英語圏ではなんでもできる人をユニコーンを読んでいるんです。本来そういう風な言い方をしているんですが、UXリサーチについてはユニコーンいらないよという今回の僕のメッセージになります。
01:20:49 本日お伝えしたいことは3つあります。良いUXリサーチってなんだろう、という質問とかよくあると思うんですが期待された結果じゃなくて本当にユーザーが求めているプロダクトが提供できたかどうかで判断すべきだといったことが1つと、もう1つがUXリサーチは仮設を検証するための手段、ハウだと思っています。
01:21:13 仮説の種って全員持っているんです。プロダクトに関わっている方々であれば。これは実は組織全体が取り組むべき活動である、ということが2つ目です。
01:21:23 3つ目がさっきもこれまでの話でもあったと思うんですが、とはいえリサーチって聞くと時間がかかったりとかいろいろあると思うんですが、ボトルネックとなってしまってはNGなのでアジリティ高く高速に仮説検証するためのやり方なんだとお話できればと思っています。
01:21:44 僕なんですが今はプロダクトオーナーという職種で仕事をしていますが、もともとはUIデザイナーとしてキャリアをスタートしました。下のパスがプロダクト開発のプロセスだと思っていただけたらよくて、もともとはバナーとか特殊ページのデザインなど、結構ミクロなデザインをやっていました。
01:22:07 そこから徐々に画面のレイアウト設計だったりプロットタイプ作って検証だったりそういったところで構造に興味を持って自分で画面設計をしていました。ワイヤーフレームっていうやつです。
01:22:21 4年目から少しずつ、良いものを作るためにはどういうインプットが必要なのかといったところで、自分なりに独学で勉強したり実践を交える、実績を重ねるじゃないですがインタビューしたり、アウトプットの質を担保するユーザビリティテストをしたりとか主にこの2つの軸で仕事をしていました。
01:22:45 そこからこの時期からUXデザインが世に広まっていく時期で、そこでウェブサイトの全体のリニューアルだったり改善をやっておりました。そこから最近になってから、とはいえ良いサービスってなんだろうかといったところから事業戦略に紐づくような形でどれをどうそれをユーザー体験として形にしていくのか、と戦略のほうに軸足を置くようになりました。
01:23:13 そのあと最近ですね、プロダクトっていうより上位レイヤーの全体の戦略のところの設計に携わっていて、プロダクトマネジメントというよりマクロな人に、プロダクト開発に携わってきました。自分の原点はUIデザインでユーザーフェイシングのアクティビティだったり考え方は常に変わらずに持っています。
01:23:39 僕のこれまでのキャリアで学んだリサーチが明らかにすべき問いは3つあると思っていて。まず1つ目が「何を作るのか」という問いです。これは僕がさきほどお話したビジュアルデザインだったりコンテンツ設計だったり何を作るべきかはまず検証すべき問いの1つ。
01:23:58 もう1つが「誰のために作るのか」「なぜそれを作るのか」っていう徐々に視点を広くしていくイメージです。最初のほうはミクロに見ていたんですが、それは葉っぱという風にイメージしていただくとよくて、そもそもこの木って誰のために植えているんだっけ。この植えた木って本当に人に喜ばれるものなんだっけ。とわかりやすくこういったようなイメージでユーザーリサーチはこの3つの視点で検証すべきかなと思っています。
01:24:31 なのでUXリサーチはなんなのかといいうのは単純にこの3つの問いに答えを明かすような結果がすべてかなと思っているので、この3つの問いに対して答えが導きだすことができればそれはユーザーが求めているプロダクトだと思っているのでこれが個人的に優れたUXリサーチ、良いアウトプットなのかなと個人的に思っております。
01:24:58 どうしても誰のためにとか、ひらけてユーザーリサーチをしてしまうと思うんですが、よりたどり着きたいのは何をつくるのかということです。アウトプットするものなので。そこを意識してする必要があるかなと思っています。
01:25:16 2つ目です。2つ目のポイントなんですが、UXリサーチ、ユーザー体験のリサーチは組織全体が取り組むべき活動だっていうところが1つですね。ユーザーリサーチ、リサーチの手順は4つくらいあると思っていて、1つは事実。
01:25:37 日々の運用からわかっていることの事実、ファクトがあってそこから何かヒントだったりインサイトが生まれてくると思っているんです。それを今度はインサイトからわからないことを抽出して、それを検証していくために何をすべきか、何を明かすべきか、そこが仮説の形成になってくると思っているんです。
01:26:00 それをUXリサーチで検証して、そこからまた答えが生まれてインサイトが生まれて、とこの循環だと私は思っています。どこかUXリサーチを始めるといったことは実は無いと思っているんです。
01:26:16 新規であればまた別だと思うんですが、新規だったらそもそもユーザーは誰で、先ほどの話です。どういうものを作るべきなのか、どういう課題があるのか、仮説をベースに検証はしていくんですけれども、既存のサイトであるならばすでにファクトっていくつかたまっていると思います。
01:26:33 そこからインサイトを抽出するという手順を踏むことができるんです。なのであまりそこは1、2、3、4という手順を踏まなくてはいけない、といったことはあまり偏見を持たなくていいと思っています。ただここでのポイントはサービス開発に携わっている人とはすごいサービスの拡大とともにチームも拡大していくと思うのでそれだけインサイトも多くなってきていると思うんです、
01:27:03 なのでこれからの時代はいかにインサイトとか人々の学びを一元化するかがポイントになってくるかなと思います。なのでそれは、必ずしもユーザーインターフェースデザインとかUXデザインに携わっている方じゃなくても、例えばカスタマーサポートとか我々でいうとデータサインテストだったりとか、そういった方々のほうが実はよりリアルなデータを持っていたりするんです。
01:27:28 そういったものを一元化して、誰もが必要な時に必要な情報を取り出して秘策を打ち出すときの参考にしたりとか、そういったものがうまく回るような循環のサイクルをするのか1番理想的だと思っているので、それがお伝えしたかった2つ目の組織全体が取り組むべき活動といったところです。
01:27:49 3つ目なんですが、さきほどはアジリティが高いと僕は表現しましたが、やはりUXリサーチのハウだったり進め方とはプロダクト開発の流行とか、昨今の流行じゃないですがトレンドに左右されるかなと思っていて、ここも記事にあるとおり様々な多くの企業さんが自社のサービス開発にアジャイル開発を取り始めていて、いかにユーザーのフィードバック取り入れていてプロトタイプに反映されてサービスに反映されてリリースできるかっていったところのニーズが非常に高まっているので徐々にこういった会社さんが増えてくるといったところが受けてとれると思います。
01:28:37 ここでどういった変化が発生したかというと、2つあると思っていて、1つは継続的なインテグレーションや継続的デプロイが可能になった。つまりリリースの頻度が格段に上がったということです。アマゾンも11秒に1回なにかしらリリースしているという噂が実はあって。
01:28:58 リリースっていっても大中小いろいろあります。小さいものだとコードプッシュとか小さい機能の追加とかあるかもしれないですけれども、大きいところでいうと導線変更だったりとかそういたものもいろいろとあると思うんですが、新機能があればすぐにリリースすることができる。昔は少し時間がかかっていましたけれども、今のこういったツールだったりプロセスによってそれが可能になったのが1つです。
01:29:25 それに伴って2つ目。ユーザーからのフィードバックまでのリードタイムが結果すごく短くなる、といったところです。リリースの頻度があがればあがる分、ユーザーに触れていただける機会が非常に多くなるので、そこからのインプットのスピードがとても早くなります。
01:29:42 ということは、インプットが増えれば我々も動けるスピードがとても上がるので仮説検証がとても高速に回せるようになりました。がゆえに従来通りのユーザー調査、リサーチを進めてしまっていては開発だったりサービスデザインだったりボトルネックになりがちだと僕は思っています。
01:30:04 ただでさえウォーターフォールの時でも膨大なコストをかけて、さきほどの山本さんのお話がありましたけれども、マーケティングリサーチで100ページのレポートを出してとかそういうのをやってしまうとその間「開発しすぎよ」みたいな、フィードバックもあるんですがそうなってしまうとNGです。
01:30:23 ここで大事にすべきなのは、今この瞬間も何かしら使ってくださっているユーザーさんがいるんです。この瞬間に。それをまず認識して成長速度を上げるために仮説検証を高速に回そうということが僕の3つ目のお伝えしたかったメッセージになります。
01:30:45 ここでチップスじゃないですが、絶対にフィードバックループを止めないことがマインドセットとして大事なんじゃないかなと思っています。いつリサーチすべきか、を僕なりにいくつかものさしみたいなのを持っていて、1つが何かしらインサイトが抽出できない時、材料がない時。
01:31:08 2つ目が仮説検証サイクルが回っていない時。リリースして終わり、リリースして終わりだったり、仮説がそもそもないのでリリースすることが目的になってしまっている場合だったり。思い込みで物事が進んでいるとき。
01:31:21 「これって本当に必要なんでしょうか?」「んーたぶん必要だよね」っていう思いこみが増せば増すほど使ってもらえるリスクが低くなるので、そうなれば早速ユーザーさんに検証しませんか?というニーズが生まれてくるわけです。それが4つ目につながってくるんですが、早期に検証が必要なものがあれば早くやっちゃいましょう。
01:31:42 判断がすぐに下せるわけです。これをクイックにできるツールって非常に世の中に多く出回っていて、過去にやっていていいなと思ったツール2個を紹介しますと、すでにご存じの方もいるかもしれませんが、アプリケーションでいうと「mixpanel」というツールを使うことができていて、何百人っていう規模であればまだまだ仮説検証とかインサイトとか抽出できるかもしれませんが、行動道具を1人1人詳細に終えることができます。
01:32:14 過去にやったアプリケーションだと、いつ起動したか、どういう操作をしたか、いつ閉じたかだったりとかそういったものも見えることができます。もう1個すごくおすすめなのが「fullstory」っていうのがとてもよくて。
01:32:29 スワイプだったり画面のスクリーン上でどこをいじったか、どこをタップしたか、どういう画面するようにしたか、といったことが詳細にログがそのまま撮影したかのように追うことができます。これが我々の提出フェイスであったユーザビリティテストではできないことなんです。
01:32:50 どうしても何かしら認知的バランスがかかってしまっていて、何かいいソースをしなきゃいけないとか、そういったバイアスがなくなるので、ユーザーの自然に近い行動をモニタリングや分析することができるのでこちらのリアルタイムなリサーチツール非常におすすめなのでぜひご検討ください。検証して使ってみるといいかもしれません。
01:33:16 まとめです。本日伝えたかった3つのことといったところでこちらぜひ参考までに少しでもお役に立てれば幸いです。私ラグビーをやっているんですが、好きな言葉があって「One for All,All for One」という言葉なんですが、UXリサーチャーとかっていうニーズは非常に高まってきてはいると思うんですが、その人とかを職種をたてて人をアサインしたっていうところで終わりではないと思っているんです。
01:33:47 イコールそれは組織的にポジティブになるかっていったら中長期的にみるとあまりないかなと思っていて。やっぱりその人だったりその職種っていうのは何か価値を提供するためにあるものであって、プロダクトをよくしていくためであって、そのためにはUXリサーチじゃない方々のサポートも絶対に必要で。
01:34:09 それをファシリテーションするUXリサーチャーも必要で。そいうヒエラルキーとか使わずにプロダクト開発に必要なものは何か、誰がその機能を担うのか、というコミュニケーションが生まれるのが1番大切なんじゃないかと思っていて、そのためのきっかけとして今回UXリサーチといったところを題材に話題提供をさせていただきました。僕のほうからは以上です。ご静聴ありがとうございました。
01:34:49 それではここでまた休憩をはさみたいと思います10分間になりまして、再開は20時20分にいたします。坂田さんへの質問やこれまでの登壇者への質問はSlidoへお願いします。このあとは各登壇者へ寄せられた質問に対しての回答ですとか全体パネルになります。それでは休憩になります。
休憩のため配信なし
01:45:30 それではお時間になりましたので再開いたします。全体パネル、質疑に入る前に1分少々弊社からご案内のお時間をください。山本のLT内でもご案内させていただきました、ニジボックスではUXデザイナーによる30分無料オンライン相談会を開催いたします。案件相談でもキャリア相談でもお気軽にご相談ください。
01:45:55 組織的なご相談、UXの導入の仕方は本日モデレーターの丸山がリクルートの時の話ですとか、ニジボックスでのUX組織の立ち上げの話ですとかそういったところから相談に乗れたらなと考えております。
01:46:10 そのほかキャリアや案件相談、UXリサーチどうやってやるの?という相談であれば本日の登壇者の山本であったり、私もUXデザイナーを庶務でしておりますのでご相談に乗らせていただけたらと思っております。本当に営業ではなく純粋に利益を比重に置いていないメンバーUXデザイナーが参加します。本イベントの視聴者のみの企画なのでぜひご応募いただけますと幸いです。
01:46:42 お申し込み方法はこのイベント終了後のアンケートの中にチェック項目がありますのでそちらからご応募ください。弊社からは以上です。それではここから全体パネルに移りたいと思います。
01:47:15 それでは始めさせていただきます。結構質問たくさん来ていますね。まずは登壇者にいいねが多い質問からいきたいなと思っております。
01:47:33 登壇者の順番で、これはたぶん山本さんですね。「にしださん、いつもありがとうございます。実体験に基づく貴重なお話ありがとうございます。質問ですがクライアントに考えたアイデアや調べたUXについて納得いただくための工夫などあればお聞きしたいです。例えばどういう数値を出すなど。」山本さんいいでしょうか。
01:48:00 はいありがとうございます。そうですね、お客様がどういった情報がほしいかっていうクライアントのお客様があると思うんですが、例えば定性情報じゃなくて定量的なファクトを重視されるようなお客様であればUXの情報は難しいと思います。
01:48:27 1つあるとすれば、仮説として簡単にインタビューをしてこういうアイデアがあってといったところは作っておきながら、それをアンケートだったりできれば数千人とかとれるといいんですが、身内でとれる範囲でもとって、それをフェルミ推定で統計情報とかもとって市場規模を算出したりとか、それで「これくらい重要性があります」ということをお伝えするとか、そういった方法が具体的な数値はものにもよると思うんですがあると思います。
01:49:14 ありがとうございます。ここは自分もよく聞かれる質問なので、自分も簡単に答えられるかなと思うんですが、さきほど山本がお話した話もありますし、もうちょっと事業計画とは言わないんですが
01:49:40 例えば、よくリクルートでやっているリングですと、”このマーケットは何人いて大体これくらい金額とれそうです”、”これくらいのお金を払ってくれそうです”ということをある程度仮説で出して、その仮説も、例えば4コマ漫画でストーリーボードでいくらだったら払えますか、って言って
01:50:11 例えば、1000円払いますとなった場合にこのマーケットでは1万人の市場規模があります、となった場合に今のこのマーケットの50%は取れるだろうという仮説の中、この金額は取れるんじゃないかという裏付けをして説得するケースはよくリクルートの新規事業の部門でそういうやり方もしているので、そのUXのデータから出たものをアンケートで定量的に見せるというやり方もあるんですが、1番説得できるのは売り上げ規模みたいなところまで仮説として見せるのかなと思います。
01:50:59 じゃあ次いきます。次は神谷さんです。ちょっと下のほうからいきます。「貴重なお話ありがとうございました。ご経験の中で、定量調査だけでは情報が足りないと思われた理由を詳しく知りたいです。定量調査だけのカスタマージャーニーマップでもユーザーの情報が足りているように感じましたが、なぜ定性調査が必要とお考えになったのかをお伺い出来たらうれしいです」という質問に神谷さんお答えいただけますか。
01:51:48 ありがとうございます。足りないと思った理由なんですが、最初にお見せした定量調査を基に作ったカスタマージャーニーマップ。あれは特定のペルソナに寄ったカスタマージャーニーマップというよりは鍵を使う一般的なユーザーさんのノーマルな行動のカスタマージャーニーマップという形で作っていまいた。
01:52:11 なので例えば20代、30代のガジェットラバーの男性で1人暮らしで住んでいて、賃貸でマンションに住んでいて、かつセキュリティの意識は高くて、といった細かい属性を切ってその属性の人たちがどのように鍵を使っているのか、といったことはそこからは情報が得られないと思ったので、より細かいぺルソナのユーザーがどう使っているのかを細かく深堀りしたかったので定性調査を実施することにしました。これで答えになっていると嬉しいです。
01:52:43 そうですよね。僕もやっぱり両方やらないとわからないことが多いイメージがあるので、さっき神谷さんの話でも出ていた例えば1人を深堀りするのは…という話があったと思うんですが、1人を深堀りして出てくるときもあるじゃないですか。
01:53:17 そこってどっちかだけってことはないのかなと感じています。やっぱりいろいろ試していくことで出てくることがあるのかなと自分も思います。じゃあ次です。坂田さん。「インサイトはファクトから生まれるということですが、具体的にはどのようなファクトを見ることが多いでしょうか」
01:53:56 そうですね。主に見ているのはユーザーのビヘイビアにまつわるファクトですね、すべて。やっぱり対ユーザーに対してのサービスを作っているので、どういうお客さんがどういうふるまいをしていてといったところには特に神経を使っています。
01:54:18 なので代表的なものでいうとデモグラです。性別、年齢、場合によっては住まいです。どこらへんに住まわれているかといったところ。ビヘイビアでいうと時間帯とかもありますし、かつそこから情報として足りない部分はGoogleフォームでアンケートを取ったりとかします。
01:54:42 そこでは「どんな目的でサービスを使っていますか」とか、「サービスにどれだけ満足していますか」というまさに今のサービスと少しずつやろうとしているんですが、そういったユーザーのデモグラとビヘイビア。この2つの情報を取得することが非常に多いです。
01:55:00 それがすべての種になると思っているので、やっぱりユーザーの情報もニーズも変わりやすい世の中ですし、リピーターの方が実は来月になれば違うサービスにいっていたとかもありうる話なので。そういったところを定期的にウォッチすることが多いです。それをセグメント分けたりもしますし。
01:55:24 なるほど。なんか逆に僕からの質問になるんですが、ファクトが見つけづらいみたいなときとかあったりしますか?さっき神谷さんが話してた、どっちも答えてるけど逆のこと言ってますよね、みたいなことってあるじゃないですか。
01:55:49 その時の、どうそれを選択していくのか。それとも、もう少しファクトを深堀りするために少し手法を変えてやってみるとか、そういった工夫したりとかありますか?
01:56:10 いい質問ですね。パターン化できるかどうかがポイントじゃないでしょうか、やっぱり。パターン化できていない母数だとやはり説得ができないですし、なかなか見えにくい部分もあるので、まずはポイントがパターン化できるほどの母数がそもそもいるかどうかだと思っていて、そこまでは僕は気にしなくていいと思っています。
01:56:33 特にスターパックとか新規の場合は初期段階、@@を定義してアーリーアダプター、とりあえずユーザーを囲い込む、そこでパターンを見出すということがまずはマストだと思っているので。パターン化できれば優先度はつきやすいかもしれないです。
01:56:54 なるほど確かに。そうですよね。パターン化。ありがとうございます。
01:57:06 パターン化できない部分は、仮説をまずエイヤーでもいいから立てるということが大事だと思っていて、今の時代は割と何か0から出すっていうのが結構リスキーだと思っているんですが、自分あるいはこのメンバーの中で、「これから犬のマッチングアプリ作ります」となった時に、じゃあその犬を飼われている方ってどんな方ですかというイメージはみんなで作ることができるじゃないですか。
01:57:40 それが本当にその人かどうかっていうのを検証していこう、というそこが出発点なので、そういう意味でいうとどっちにしようっていうさっきの丸山さんの話もそうですし、神谷さんの話もそうですし、まずそこはエイヤーで自信がなくてもまずそこを出発点として作って、それが正しかったか間違ったかという判断をのちにすればいいという話だと思います。そのほうが1番ショートカットだと思います。
01:58:04 そうですよね。坂田さんの発表のその仮設を作ってそこが正しいのかっていう検証スピードを速くしてっていうのを繰り返すということが大事っていうことですよね。逆にその仮説を出して時間がかかると答えもどんどん遠くなっていくと思いますし。わかりました。ありがとうございます。
01:58:34 1個、この喋っている間に質問の”いいね”がすごいあがっていったのがあるんです。山本さんへの質問なんでしょうけれども、これって一方でみなさんどうしているのかなという感じもした質問なんです。
01:58:58 なのでちょっとイレギュラーな感じですが聞いていいでしょうか「もしお客様から予算消化的に依頼が来た場合には、UXの重要性を理解していくために御社で行っていることがあれば教えて頂きたいです。」
01:59:14 みなさん、坂田さんも神谷さんも大企業で働いていた経験もあるので、UXの重要性を理解していただくために行っていることを簡単にでもそれぞれ答えてもらえるとありがたいと思っています。まずは山本さんから。
01:59:47 やっぱりオーソドックスにはなるんですが、案件はお受けしてリサーチ、インタビューしているところにお客様に同席していただくということを1番メインでやっているかなと思います。
02:00:05 あとさきほども申し上げましたとおり、ワークショップ形式でできるだけいろいろなメンバーを集めて一緒に行っていくですとか、もし提案のフェーズであれば簡易的に弊社のほうで仮説としてインタビューを行って、その定性情報をお見せするだとか、あと定量情報が必要な場合は、弊社で簡易的なアクセス解析をして定量データを基に「この遷移率が落ちているので仮説をもとに定性情報ではこういった原因が考えられます」、「ここを改善するとコンバージョンはこれくらい上がって、売り上げはこれくらい見込まれます」というような提案を差し上げるようなケースもあります。
02:00:57 ありがとうございます。知っている方がいるかわからないですが、ニジボックスの創業者で麻生要一(あそうよういち)という人がいまして、”新規事業の実践論”という本を書いているんですが、さきほど山本が言ったようにその本にも書いているんですが、
02:01:17 「リサーチしている現場に同席することによってウィルがわく」ということが書いているんですが、確かにユーザーの声をちゃんと聴いて「こんな課題があるんだ」とかこの課題を解決したいという思いが出るとそれが確かに変わるなと僕も同じ気持ちです。ありがとうございます。じゃあ次神谷さん。
02:01:51 そうですね。もちろん同席していただいてユーザーさんの声を実際に聴いていただくのがすごく大事なことだなと思っています。あとUXの重要性を理解していただくためにというご質問なので、逆にUXの重要性理解されていない場合にどうしたらいいかというご質問かなと思うんですけれども、
02:02:11 じゃあどうしてUXの重要性をその人は実感していないんだろうと考えると、たぶんそれがどういう風に数字に結びつくか意識が持てていない、本当に数字に結びつくんだろうかということに対して乖離的だからあまり重要だと思っていないのかなと個人的に思っています。
02:02:30 なので逆にUXが改善した例によってこのぐらいコンバーションレートが上がりましたとか、実際にこれくらい売り上げに影響がありましたと、実例をもってちゃんと重要なんだよということをわかっていただくとか、そういったことも大事なのかなと考えています。
02:02:47 ありがとうございます。そうですよね1番は売上に紐づくっていうのを見せれると1番説得力があるかなと僕も思います。僕は前回UX魅力の発表でKPIツリーを作って、KPIツリーのどのポイントを定性リサーチした結果にどのKPIが上がったかを見せるといいと発表したんですが、僕はそういうやり方をしています。では坂田さんはいかがでしょうか。
02:03:24 いやーお2人の答えがそうだよなと、これ以上何を言えばいいのか…どうなんですかね。今はこれだけいろいろな方がいらっしゃって事例もあるので、昔よりは今のほうが食いついやすいと思うんです。UXデザインに対する価値が。
02:03:46 それこそUXリサーチャーという職種も出てきているので。僕の時は論より証拠で、まずうまくいかなかったサービスとかうまくいかないケースを作ってから「ダメでしたよね。僕これ変えれますよ。」ってとりあえず言ってみる。ユーザー不在のサービスは成功しない、うまくいかないのはわかっているので圧倒的に。
02:04:18 まずはいきなりそこの論を伝えるというよりかは、ユーザー不在だとどうなるという実感をしていただかないと、そこから何を言おうにも耳を傾けてくれない方が多い。かつ数字をエイヤーと出しても「わかってるけど」となっちゃうので、そういう人には情で訴えるという。ストーリーとかがいいですね。「ユーザーにはこんなお客様がいて、こういう時に使っていて、これを使うとこうなりましたよ、もっと増やしたくないですか?こんな方。」みたいな。
02:05:03 やっぱりそうですよね。同席するっていうのも「情」ですもんね。その人たちが困っていることに気づくということなので、結局はそこなんですよね。その人に会って本当にたくさん話してくれと思っちゃいますね。
02:05:27 無視できないですからね。
02:05:28 そうでうよね。「本当にあなたは日本の社会をよくしようと思っているんですか。」と僕は言っちゃいますね。言い切っちゃいますね。はい、坂田さんありがとうございます。
02:05:49 ではもう1つ全体的に聞いてみるといいなという質問があったんですが「貴重なお話ありがとうございました。独人化しないUXリサーチというテーマが刺さりました。ユーザー体験のリサーチは組織全体が取り組むべき活動とあるが、特にどの職種から取り組むべきでしょうか。」という質問です。
02:06:18 確かにこれって職種ってのもありますし、組織全体がやるっていうのが1番理想ですけれども、いきなり全員でやろうっていうのはやってない組織に全員でやろうってなるとわーってさすがになっちゃうと思うんですが、そういった場合にどこからスタートしていくかっていう話なのかなと思います。これも順番で聞いてみましょう。山本さんお願いします。
02:06:55 正直ちょっと正解はわからないんですが、よくこういったご相談をいただく場合って営業さんとデザイナーさんのタッグが多いかなと思っていまして、営業さんってクライアントと対峙しているので課題感がわかっていらっしゃったりとか、事業のKPIが見えているのでどういったところにコミットしないといけないといったことがわかっていたり、デザイナーさんでいうとプロダクトの比較的フロントの部分に立っていらっしゃるので課題意識をお持ちだったりとか改善の着手しやすいのが多少あるのかなとうっすら思っております。
02:07:43 営業とデザイナーですね。よりお客さんに近いところで働いている人のほうがやりたいっていう人が多いのはあるのかなという感じは自分もしています。じゃあ次神谷さん。
02:08:06 そうですね。今仰っていたユーザーさんと近いロールの方が結構親和性が高いんじゃないかと仰ってたと思うんですが、私も確かにそうだと思っていて、それでいうとまずデザイナーはフロントに立っていますし、プロダクトを作るうえで方向性を決める中でまずデザインの場合があるので親和性が高いと思うのと、あとちょっと意外なところでいうとカスタマーサポートとかCSをやっている方も結構近いところにいるんじゃないかなと思います。
02:08:40 やっぱりCSの方ってお客様の生の声とかクレーム対応とか直に聞くことが多い。1番ダイレクトに立っている人だと思うのでそういう中ではリサーチを考える中で彼らを巻き込むのはいいのではと個人的には思っています。
02:09:00 確かにCSは1番聞いているはずですよね、ダイレクトに。それは確かにそうですね。やっぱり近い人が山本さんと同意見ですね。では坂田さんどう思いますか。
02:09:19 僕もキャリアから同じたどり方で、本当にデザイナーだと思っていて、やっぱりものを作ることがデザイナー、エンジニアリングの仕事だと思っているんですけれども、結局何を作ったか、どうやって作ったか、何のために作ったか、という問いがないとそもそもいいものが作れないので、そこにまず課題意識を1番持っているはずであろうデザイナー。
02:09:45 持っていないと失礼なことを言いますがピンチだと思っているので僕はデザイナー。理由としてはまず1つはプロダクト開発にすぐ影響を与えることができるということが1つ。
02:09:58 あとはファシリテーションの観点にお役に立てるというか価値を発揮できる。ファシリテーションスキルもデザイナーとして必要だと思っていますので、そういった2つの面でデザイナーから取り組むのがいいかなと個人的に思っています。
02:10:22 なるほど。確かに僕ニジボックスの社員の面接をずっと行っていて思うんですが、面接をしていてリサーチもやってみたいですかという質問に対して、ほぼ100%に近いくらい「やってみたいです」と言うのはデザイナーです。面接していて、今すぐとはならないんですが最初から「今はUIデザインやってたいですけど、リサーチの部分にもしみだしてみたいです」と言うのは、言われてみれば圧倒的に多いなというイメージはあります。
02:11:06 僕個人でいうと、みなさんとちょっと意見が違うんです。デザイナーという職種も確かにと思うんですが、僕が思うのが新規事業とかもそうなんですがそれをその組織の中で1番やってみたいと思っている人でもいんじゃないかなとちょっと思うんですけどね。
02:11:35 それずるい回答ですよ。
02:11:38 ずるいですか。すみませんでした思っちゃいました。やっぱり思いが強い人がやるかなと思います。ずるいって言われちゃいましたけれども。
02:11:59 残り3分になってきましたね。今日の1番最初に話したテーマで、これは僕が思っていることなんですが、サービスのフェーズ。例えばスタートアップでいえばCtoA、B、Cとかで、プロダクトに5人でやっている時と100人でやっている時とでは100人でやっている時にリサーチを全員でやるっていうのもなかなか厳しいという話にもなってくるだろうし、
02:12:39 一方でサービスの質。toC、toBみたいなので例えばさきほどのお話toBだと営業の人がリサーチができると理想だなと思っちゃうんです。なので今日のテーマで組織でやったほうがいいという話があったりとか、例えばクライアントにそもそもニジボックスに外注するんじゃなくて、クライアント自身がニジボックスでいうとできるようになることが本当にいいプロダクトができるんじゃないかなと思っているんですが、そこのフェーズとか質によって組織全員でやるという話もあれば本当はどういうのが理想的かを、それぞれもう1回聞きたいなと思います。じゃあ山本さんお願いします。
02:13:39 私の登壇内容でもお話させていただいたんですが、フェーズでいうとやはり新規事業だと最初のアイデアを考えるところ、リサーチの情報をもとにアイデア創造をするところから伴走させていただきたいなと思っています
02:13:59 結局リリース前のUTだけだったらツールも比較的多いですのでそのへんのプロダクト、ライフサイクルを早く回せると思うんですが、課題探索だったりニーズの検証は早めにやったほうがいいなと思っています。
02:14:21 なるほどありがとうございます。時間がないのですみません、神谷さんどでうですか。
02:14:28 チーム毎のフェーズでいうと、一般的な流れでいうと最初のころは兼任が多いのでデザイナーがリサーチまでやる、営業がリサーチまでやるということが多くて。逆にシーズA、Bと進んでいったりとか、もしくは上場したりという形でチームがどんどん大きくなるにしたがって分業化が進んでUXリサーチャーみたいな職種が生まれる。みたいな感じかなと思うんですが。
02:14:56 なので理想形としてはそうですね、UXリサーチャーという職種がうまれて、さらにリサーチャーだけのグループやチームができたとしてもそのチームが孤立化せずに、そのチームの意見とかリサーチの結果がちゃんと現場につながって落ちてくるみたいな、リサーチして終わりにならずに、ちゃんと現場とそこが常にシンクしてる状態が保てるみたいな状態が理想なのかなと個人的に思っております。
02:15:21 そうですよね。分業化すると、そこがなかなかリサーチした結果が反映されないとかそこの課題がどこも出てきますよね、そこはありますよね。では坂田さん。
02:15:37 僕も特に…みなさんが話したので何をいえばという話なんですが、僕の話の通りで職種とかあまりとらわれずに、それこそ今回のテーマの機能としてUXリサーチは組織内で機能するためにコアで一元化っていったところと、透明性がまず前提として組織内で土台が整っていればすべては理想的というか、組織としてもサービスにとってもいい方向にいくと僕も自信を持っているのでまずはそこかなと思います。
02:16:15 ありがとうございます。ちょっと時間がなくなってしまったので、本当はもっといろいろお話したかったんですが、江頭さん大丈夫でしょうか。
02:16:29 はい、時間的にはあと2.3分くらい大丈夫です。
02:16:37 わかりました。それぞれじゃあ最後に1ついきます。このテーマ「属人化させないというのにすごく共感しました。現在弊社でUXデザインの選任で育ててるので、逆にUXデザイナーがほかに身に着けるべき分野はなにがあるでしょうか」これ逆ですよね、今までは全員がやったほうがいいとかだったんですが、逆に選任から入った場合に他にやっておいたほうがいいことを山本さん。
02:17:25 んー。難しいですね。課題によるかなと思うんですが、基本的にはPM力が必要だと思います。
02:17:40 クライアントワークするとそうですよね。クライアントワークの時は結局PM力って必要だとニジボックスでもなりますね。事業会社だとちょっと違うようなのでお2人に聞いてみましょう。では神谷さん
02:18:03 そうですね事業会社だと例えば、UXデザイナーもデザイナーとしてカウントされるのでユーザーリサーチとかUXデザインの能力の他に実務デザイナーとしての能力が求められる場合は事業会社だとあると思います。
02:18:22 なので例えばUXデザインにはできるけれどUIデザインはできない、みたいな場合だと若干事業会社においては片手落ちのイメージを持たれてしまったりとか。あくまで一例で必ずしもそうだとはいえないんですが、UXデザインの職能を持った人がUIデザインとか実際に形に落とす能力を学ぶみたいなところも重要なところかなと思います
02:18:45 そうですよね、本当はUIデザインからUXデザインのキャリアの人が多いんですが逆にUIデザインに行くパターンですね。じゃあ坂田さん
02:18:58 多分、この方が所属している組織におけるUXデザイナーのキャリアパスによるかなと思っていて、UXデザイナーをどのような位置づけにして組織に置いていきたいのかがすべてかなと思っています。僕はそこがビジネス路線だったんです。なのでプロダクトマネージャーとかプロダクトオーナーとかのキャリアパスを辿ってきたんです。
02:19:28 もちろんこれはあくまでも自分の実検なのでなんともこれが正解とは言えないんですが、なのでここで何を身に着けるべき、というかはどのように育てていきたいのか、どのようなキャリアパスを描いてほしいのか、といったところから始まるのかなと思っています。
02:19:46 ここからは何でもありだと思うんです。何でもとは、いくつか可能性はとても広がっていて、僕みたいな人もいるし、完全にエンジニアリングにふっきってどっちかっていうと全体を見るエンジニアリングマネージャーという形もできますし、神谷さんが言ったみたいにがりがり手を動かすUIデザイナーもいますし、はたまたカスタマーサポートとか。インサイトをとらえて反映するみたいなこととか。どのキャリアパスに乗せたいかによるんじゃないかなと思いますね。
02:20:18 これは自分の考え方なんですが、坂田さんのいうキャリアパスってすごくわかって僕もいろいろな職種を経験してきたんです。なので結局専門職を貫き通すのってすごくいいなと思うし、キャリアを変えることによってその人がすごく違う価値ごうを発揮できるのはすごく思います。
02:20:56 なのでUXリサーチやっている人がPMやってもいきなりPMやるよりいい結果を残せると思うし、逆もしかりだと思うんです。エンジニアもそうだし、僕は分析とUXがどちらもできるのは強みだなと思います。
02:21:24 UIデザイン、UXデザインをやっていてよかったと思う。むしろやるべき、なるべき職種かなともいます。絶対生きるのでどこに行っても。
02:21:33 やっぱり対ユーザーに仕事をしているからここにいるみなさんも議題みたいにリサーチとかもしているからそれができる人が絶対的に強いです。だからすごい僕は今になって自身を持ちました。やっていてよかったなって。デザイナーっていいですよ。
02:21:55 そうですよね。あるクライアントさんから聞いたんですが、大企業の新規事業部門でも最初からデザイナーを入れるケースも増えてきて、僕もデザインという仕事をやってよかったなと坂田さん同様思っています。
02:22:26 こうやって認められてきているのが本当に素晴らしい世の中になってきたなと最近思っています。ディスってるみたいですけれども、僕がリクルートに入社した時はデザインとか皆無の時代だった。それも変わってきて、みんなが評価されるように変わってきていいなと思っております。
02:22:52 ありがとうございます。すごく盛り上がってきたところで申し訳ないんですが、以上を持ちましてこのコーナーを終了したいと思います。最後に運営側からお願いがございます。今後の開催の改善運用のためにアンケートのご協力をお願いします。
02:23:19 アンケートの回答得点としてご希望の方には本日の登壇資料をお送りさせていただきます。また休憩時間にもPRさせていただいたUXデザイナーによる無料オンライン相談もこのアンケート内から応募することができますので、ご協力をお願いいたします。
02:23:39 また次回のイベントが11月19日にございます。次回が大企業向けのイベントでして登壇者には本日のモデレーター丸山と弊社顧問の堤(つつみ)、スペシャルゲストにリクルートの新規事業起案制度、リングの運営事務局長の渋谷さんにご登壇いただきます。
02:23:57 事業開発の経験豊かな3名によるパネルディスカッションイベントとなっております。10月中旬あたりに申込ページをコンパス上で公開いたしますので、公開しましたらご連絡させていただきます。ということで運営のご連絡をさせていただきました。
02:24:16 本日は登壇者の皆様ありがとうございました。坂田さん、神谷さん、山本さん今回はどうでしたか。感想といいますか。山本さんから一言いただけたら
02:24:45 やっぱりクライアントワークをベースとしているので事業会社のみなさまとお話をして受託ならではの強みとかポジションとか意識しながら今後も改善させていただけたらいいなと思うことができたかなと思います。
02:25:03 ありがとうございます。では神谷さんお願いします。
02:25:08 本日はどうもありがとうございました。私が普段小規模な企業で働いていて、周りにデザイナーがいない環境というか、リサーチを少人数とか自分1人でやっていて”これで本当にいいんだろうか”みたいなことを思うことが多いんですが、今日こうやってUXリサーチに普段実践的に取り組まれている方とご一緒に登壇させて頂く事で、「他の会社ってこんな風にやっているんだ」「こういう風に思っているんだ」みたいなことが直にわかって私自身すごく楽しかったです。ありがとうございました。
02:25:38 ありがとうございます。最後に坂田さんお願いします
02:25:42 最後にマイクを振られると言うことが無くなるんですが、ありがとうございました。僕はキャリア寄りの話をしたんですが、僕もまだ実験的でキャリアに関して。僕と同じキャリアパス辿っている人って1人会ったかどうかくらいなんですが、ただそれだけ可能性が広がっているし、今回みたいなUXリサーチャーっていうのも1つのトピックとして出たくらいのまだまだこれから可能性が広がっていくところなので、引き続きまたこういう機会で今度はキャリアを軸にいつかお話できる機会があればもうちょっと議論できたらいいなと思います。本日はありがとうございました。
02:26:25 ありがとうございました。それではお時間になりましたのでこの辺りで締めさせていただきたいと思います。ご視聴いただいたみなさま、数あるイベントの中でこのイベントをご視聴いただきましてありがとうございます。それでは本日はありがとうございました。
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