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【セミナー】アフターコロナを生き抜く!リアル店舗運営で変えるべき3つの常識

ナレッジ・マーチャントワークス株式会社

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00:00 私たちナレッジ・マーチャントワークス、私染谷がお送りいたします。「アフターコロナを生き抜くリアル店舗運営での変えるべき3つの常識」と大げさなタイトルにはなっていますが、自分なりにこの後の社会がどうなっていくのか説明できればと思います。
00:28 私自身のプロフィールですが98年にリクルートグループに入社をしており、そこで小売外食さんのサービス業の求人広告を営業するようなことを1年半やらさせていただき、その後企画部門に異動しまして、フリーターの生態の分析などをやってまいりました。その後2017年にこの会社、ナレッジマーチャントワークスを立ち上げるのですが、その前の14年間はリンクアンドモチベーションという組織人事のコンサルティング会社で14年間コンサルタントを務めてきました。
01:15 そのため、バックボーンはヒューマンリソースのコンサルティングが私のベースになっています。そこから見たときに今後のサービス業がどうDXを通じて変わっていけばいいのかを考えて作ったのがこの会社になります。
01:36 2017年の3月が創業で、今年4年目になります。今は「はたLuck」というアプリケーションを通じて、店舗の中の業務改善・生産性向上をしていこうと事業を進めてきています。会社の概要はこんな形で、スタートアップになりますので出資を受けながら成長をしていく会社です。
02:10 主要な取引先様が書いてあるようなロゴを記載させて頂いているところや、全て店舗を持っているサービス業のお客様という形になっております。それでは今日のテーマ3点です。こちらに書かせて頂きましたのが、今の常識と思っているところです。
02:41 1点目、「店舗が主、ECが従」としています。いわゆるリアル店舗が主軸であってWebは保管するものと考えられてきたのがこれまでの常識だったのではないかと思いますが、ここがコロナによって変わってくると思っています。
03:04 2点目、これまでは「POSデータで店舗の運営・経営」ができると考えられてきました。今回、コロナは時間を進めると思っていまして、DXが必要不可欠になってきていると考えると、本当にPOSという結果データだけで店舗経営・運営ができるのかに着眼点を当てたいと思っています。
03:35 3点目「自分がいなきゃ店は回らない」と思っている店長さんがまだたくさんいます。しかし「それは果たしてどうなんだろう?」を今回3点目のテーマとしてあげたいと思っています。今回の3つの常識がどう覆っていくのかを中心に、前半の講演をやらせてもらえたらと思います。
04:03 それでは1点目です。こちらの常識1、どんな風に変わるのかを説明いたします。コロナがもたらした影響は大きいもので、特に人と接触できないことがリアル店舗でビジネスをする上で1番のペインになってきてしまうと思います。
04:26 なぜかというと、生活様式が外出の自粛、在宅勤務の推奨に変わってきました。私の会社も30人弱いますが、基本的には毎日2、3人しか会社に出勤していません。つまり在宅勤務が主になっているということです。
04:48 自分が新卒で入ったときには考えられなかったことです。まだタイムカードで時間で働くことや、会社で同じ時間・空間を共有して働くということが当たり前でしたが、今は会社が社員の自宅を借りるような形でオフィスにして在宅勤務をしていくという形になります。
05:17 今第2波という形でコロナが来てるのではないかと言われています。こちらはカード会社さんが調べたデータになりますが、真ん中の矢印があるところの青緑のグラフを見ていただければと思います。ECモール・通販が年代によってどう変化したのかを示しているものになります。
05:48 この3月の伸びの部分です。小さくて恐縮ですが、思いきりグラフが伸びてきています。特に50代以上の方々も、ECモールを通じて購入をする行動に切り替わっているところが大きいと思います。
06:11 いわゆる若手と呼ばれる20代、30代は元々 ECモールを使っていたと思いますが、シニアに近い年齢の方々もコロナによって EC利用がリアルスーパーよりも上回ってきている世代もあることが結果として出てきました。
06:37 これまで食品ジャンルはやはりリアル店舗が強かったと思うのですが、45.2%が食品をECモールで購入しています。あとは紫色の日用品も15.5%と上がってきています。
06:56 あと美容・コスメ、健康系、インテリア・雑貨、そんなところもECで購入しているというデータが出てきています。こういったものをトータルで考えていって、今もコロナの第2波が危ない中、企業は従業員の安全安心をまず最優先に考えなければいけませんので、在宅勤務の期間は長くなると思います。
07:24 そうなってきますと、やはり出歩いて買い物をするのもなかなか難しくなりますので、そうするとECを使っての購買体験が主になってきます。スーパーや小売店に行って買い物する時間よりも、画面を通じて購入をする時間の方がおそらく長くなると考えられます。
07:52 そのため、常識1でいきますと今後は外出自粛、在宅勤務が中心というニューノーマルなパラダイムチェンジが新しい常識を乱して、「ECが主・店舗が従」というような逆転現象になってくるんじゃないかと考えています。そうすると、リアル店舗はどうするべきなのかという観点で考えなければいけなくなります。
08:23 そうなってきますと、より一層顧客体験の価値を上げていくことが必要になってくるのではないかと思います。ここからは私がヒューマンリソースのコンサルタントをやっていた背景もあり、こういった理論をご紹介させていただきます。ジョンストン&クラークさんという方々が2008年に出した理論です。
08:50 縦軸に不満足を生む可能性が高い・低い、横軸に満足を生む可能性が高い・低い、と置きますと、これまではオペレーションが非常に重要だと思っていましたが、不満を高める要素が高くて満足度を生み出すものが低いことが分かります。
09:13 衛生要因と書いていますが、利用可能性、信頼性、統一性、機能性、安全性、そういったものやその下段の快適性、クリーンレスなどの美的な要素です。こういった要素はいわゆるチェーンオペレーションの中で必須だと言われてきていましたし、実際に必要だと思います。
09:40 これがいわゆるQSCを維持するために必要なものです。ここから大事なのは「&h」のホスピタリティです。それだけではWebと何ら変わらないことになってしまいます。
09:57 リアル店舗が顧客体験の価値を最大限に出して、そこでファンになって頂くからこそ、その後に自社のWebでまた買ってもらう流れが作れます。この「h」の部分は人の態度や能力に関わるところになります。
10:15 右上の反応性、コミュニケーション、業務能力、専門性、業務知識、こういったものが更に必要になってくると彼らは言っています。もう1つはその下段の注意や援助、ケア、熱意、有効性、礼儀、柔軟性です。
10:37 そういった顧客視点で考えるような態度とか姿勢です。こういったホスピタリティ、専門知識、スキル、そういったものが店員に身についているからこそお客様はあえて店舗に行って買い物する時代になってくると思います。
10:58 私たちが使っているアプリの中でそういったものを調べてみました。これはスポーツ専門店さんの事例にはなってきますが、顧客視点でいかに売り場を作っていこうかと考えている店は売り上げが高いです。
11:18 そういったことを考えて、売り場やお客様とのコミュニケーションの接点を構築していかないと、リアル店舗で商売をする意味が無くなってしまうと考えています。また、知識や顧客視点で「どういう風に売り場は作っていくべきなのか」「こんな風に売り場を作っていこう」というコミュニケーションが店長とスタッフの間でされています。
11:52 こういった努力をしている店舗がやはりお客様を引きつけて、コロナ禍の中でも売り上げを維持し続けられる店舗運営ができていると思っています。つまり、今後はECというバーチャルな体験の中にリアル店舗の体験が含まれていくと考えたときに、店舗運営のあり方、スタッフへの教育のあり方、スタッフの行動、そういったものを見直していかないといけない時期になってきてるのではないかと考えています。
12:37 それが1点目の常識の部分で、2点目へと続きます。POSデータだけでそれができるのだろうかという話です。販売時点の情報管理がPOS、いわゆる結果データになります。レジを通った際の情報になりますので、購入後の結果データです。
13:08 これからはPOSにプラスしてKPIという重要な業績指標が必要となります。行動データというものを結果データにプラスしていくことが必要になってくると考えています。
13:28 結果データだけではなくて行動データです。その結果に結びつく行動は何なのか、そういったデータを使っていく必要が出てくるのではないか、と考えて進めているものがこちらになります。
13:44 先ほどの延長線にもなるのですが、「オンラインマージズウィズオフライン=OMO」と呼ばれているものです。そういった時代に変わってくるからこそ、結果データだけではなくて行動データも見ていく必要が出てくるのではないかと思います。ではOMOとは何なのかというと、オンラインもオフラインも切れ目のない体験を提供する世界観と言われています。
14:16 中国やアメリカではAmazonエフェクトなどの環境の中でオンラインとオフラインが一気通貫で繋がり、お客様はその中でシームレスに体験を提供できるようになっていくことを目指して、世界の小売業は戦おうとしています。
14:42 ここをやっていくには、いかにお店の中やオフラインで自社へのファン作りのための体験をさせられるかが大事になってくると思っています。それがこれからやっていかなければならないことです。
15:03 しかしそうなってくると、ファン作りの体験はスタッフが絡んできます。そのスタッフにどんな行動を取ってもらうのか、どんな売り場を作ってもらうのか、それが重要指標になってきて、それを実際に実行できているのかできてないのかが売り上げの結果に大きく繋がっていくことになります。
15:31 そのため、これからはKPIでの店舗運営としていますが、売上を出している店舗は他の店舗とどう違う行動をしているのかをこういったカメラを通じて抽出をしています。それを映像マニュアルに落とし込み、業務をするための指示書にしてスタッフを教育していき、それをまたカメラや評価指標でチェックをしていくというシステムです。
16:11 それがSV(スーパーバイザー)や店長の評価に組み込んでいくということで、このKPIを実際に店舗の中で運営する力を身につけていくことがファン作りの体験になってくると考えています。
16:32 まだまだ売上しか店長の評価になっていないお店もありますが、このコロナの中で都心部の店舗はなかなか売り上げの面で厳しくなってくると思います。売上が100%まで戻らないとなると、やはり店長にも営業利益を追ってもらわないといけなくなる、と思っています。
16:57 販管費の中での無駄とかムラをいかに無くしていけるか、こういった重要な行動に結びつくことをスタッフに対して指示をして、徹底していくことができているお店なのか、店長なのか、そういったところが評価指標になってこないと、結果だけの数字で評価することは難しい時代になってきてると思っています。
17:26 それを実現していくことが2点目の常識の転換だと思っています。その映像で出てきたようなものをこういった教育コンテンツに落とし込んで、スタッフの手元のスマートフォンまで配信することが出来ればスタッフの教育にも繋がっていきます。
17:52 コロナでなかなか集合型の研修ができない、接触しての教育が時間をかけてできなくなってくるとなると、こういったスマートフォンやデバイスを使って教育をしていくこともこれからの時代には必要になると思っています。
18:15 もう1つは売り場の重点的な時間です。その時間この売り場はどうなっているべきなのかをチェックして実行レベルを把握したり、臨店できないところもこういったカメラを使って同じ時間で複数売り場を比較したりして、どうなっているのかをチェックして指示を出していくことで、リアルタイムに店舗を改善することもできる時代になってきています。
18:45 そういったものを活用しながらKPIを実行していくことができるのではないでしょうか。これはあるお客様のスーパーストアです。この4連休の前の18:00のデーターですが、こちらはお肉売り場です。
19:05 左がいわゆる良い売り場です。KPIを達成している売り場と思ってください。連休前ですので、その連休中には和牛を食べてもらいたい、ステーキを家族で食べてもらいたいという仕掛けができています。
19:28 そして次の日に来た時に「あれ、ステーキが昨日置いてあったな」「今日は外出もできないし、家族で夕食はステーキに和牛でも食べてしまおうか」という心理を前日に喚起できる売り場にしているかどうかが大事です。プラス、こちらにすね肉が見えますが、この左の売り場でカレールーとのクロス販売ができています。
20:01 すね肉はなかなか煮込まないと食べれないわけですから、この暑い時期になると煮込みといえば単純ですがカレーとなります。そういったものとクロス販売することによって、購入頻度を高めてもらうことを仕掛けています。
20:18 そういったデータが画像を通じてこの時間にどうなっているのかを見れば、次の日の売り上げもある程度予測できてしまいます。それがDXといい、こういったカメラを通じたデータで重要な指標をちゃんと動かしている店舗かどうかが見える形になってくると、結果データだけではなくてこういった行動データもプラスしてマネージメントすることによって、お客様が来てくれる売り場になってくるのではないかと考えています。
20:59 続いて常識3です。「自分がいなきゃ店舗は回らない」と思っていらっしゃるお店があるのではないかと思います。これがどう変わっていくのかというと、こちらはコロナは関係ないことではありますが、社員は2、3年で移動してしまいます。
21:30 店長の役割は「自分がいなくなってもお店が運営できるような力をつけていく」ということが非常に大事なお仕事になってくると思っています。そのため、ナンバー2、ナンバー3をいかに育てて適切な権限委譲して、彼ら彼女たちが店舗を運営できるような力を身につけさせてあげられるかがいわゆる店長の役割ですし、マネージメントになると思います。
22:08 それができて初めてマネージャーと呼ばれるものになっていく。そうすると複数の店舗を社員が見られるようになり、給与を上げても良い能力を身につけていくと思います。
22:32 私たちが現場に行くと「自分がいないと店舗が回らない」というお話をまだ聞きます。ですが、このコロナでそれを無くして、1人の社員が複数の店舗をマネジメントできるような体制に持っていかないと、PLのコストで1番大きいのが人件費ですから、売り上げが100%までもし戻らないとなった時に1番経営としてやらないといけないのは販管費の削減によって利益を出すことになります。
23:16 そうなってきますと人件費構造を1番大きく変更できるのが「社員が複数店舗を見れる状態を作る」ということになってくるのではないかと思っています。なので、自分がやらなくてもセーフが出る仕組みを作ることが、非常に大事になってくると思います。
23:41 その観点で行くとシフトは店舗運営の計画書と言うこともできます。売上・人件費計画に合う最適な人材配置を行う能力が必要ですし、それが出来上がったら誰に何をしてもらうのか作業割り当て指示を出していくということです。それを複数店舗で1人の社員、1人の店長ができるようになってくると人件費構造が大きく変えることができるのではないかと思っています。
24:22 しかしその後、こんな状況になってしまうわけです。店舗で使うツールは大学ノートだとか個人のLINEに切り替わってしまいます。そうなってくると指示の徹底度合いが見えません。
24:39 本部も繋がっているのは店長まで、社員までです。その他8割、9割のスタッフのアルバイトの人たちは電子的なもので何も繋がっていませんので、どう行動したのか、やってくれたのかどうかが分からないのです。
24:58 そうなってくると「指示の徹底度が見えない」ことが仕組み化する上では難点になっています。そのため、我々のようなツールを使って業務の連絡指示を出して、ちゃんとやってくれたかどうかをボタン1個押す形で示してもらうことが大切になります。
25:28 そして、そのやってもらったことに対してしっかり感謝をしたり褒めてあげたり、そういったコミュニケーションをすることによって高いエンゲージメントを作ることもできますし、自分自身の仕事の仕方や基準などをナンバー2、ナンバー3に伝えていくこともできるのではないかと思っています。
25:52 ただ単に指示を出すだけではロボットのようになってしまいますので、人を動かすという観点では感謝をすることや「どこが良かったよ」とフィードバックをすることとセットで必要になってくるのではないかと思います。
26:11 そうすることによってチーム力をしっかり上げていくことが大事になってくると思います。そういった部分を電子化できると、店舗の中のスタッフの反応率や実行率を可視化できるようになります。
26:35 例えば指示のところでいくと、やったかやらなかったか、コメントをもらえたかなどをデータ分析していきますと、1番この青いゾーンで大きい星が店長です。その周りの赤い星3つ、これが権限委譲して発信することができているナンバー2のナンバー3の方々と入れます。
27:00 その周りの丸で囲われている方々はフォロワーの方で、「見ました」「やりました」とコメントをくれている方々です。これが星に近ければ近いほど反応率、実行率が高いと言えるようなものになっています。
27:20 もしこれが外側に丸が膨らんでいくと反応率、実行率が悪い店舗ということが見えるようになってきます。
27:31 もう1つは感謝をするコミュニケーションを分析していきますと、売り場のキーマン同士が感情的に繋がっていなさそう、新しく入ってきた人たちがまだネットワークに入れてなさそうなどということが分かってきますので、定着率にも寄与します。
27:54 「ここで誰から誰にコミュニケーションして輪の中に入ってもらおう」とか、SVがこの距離が離れている店舗の中のキーマン同士をいかに結びつけていくのかなど、そんな話を店長としていって、チームワークが成立して実行力が高められるような店舗にしていくことが可能になってくるということです。見える化をしていくことで仕組みになっていきますので、何をしたら良いのかが分かるようになるのではないかと考えています。
28:35 こういったDXやデジタル化をすることによって仕組みを作ることができるのではないかと考えています。自分がいなくなっても引き継ぐ人が「この店舗はどんな人間関係になってるんだろうか」「誰がナンバー2、ナンバー3なんだろうか」など、そういったことが分かると人間関係の様子見から入るのではなくてすぐに1か月目から新人店長がパフォーマンスを発揮できたり、移動してきた社員が輪の中に入っていくために誰を押さえれば1番良いかが分かったり、そんなところにも繋がってくると思っています。
29:23 これが3つの新しい常識です。 1点目、ECがこのコロナによって接触する機会が全世代において多くなってきたと思います。その中で行くとリアル店舗に行く時間よりもECやWebでの購買体験をする時間が総体的に増えていくと思っています。
29:56 次に、OMOの時代に切り替わっていく現象をコロナが後押しすると思うと、結果データだけではなくてプラス行動データ、KPIと呼ばれるものを実行できている店なのかどうかをしっかりと見ていくことが収益に直結していくんではないかが2点目の新しい常識と提示させて頂きました。
30:28 3点目、コロナがこのまま人件費構造を大きく変えていくことを考えると、1店舗1店長制ではなくて1店長が複数の店舗を見れるような形になっていくことによって、「自分がいないとこの店が回らない」となってしまうと、それができなくなってしまいます。
30:54 そのため、いかに複数店舗を自分が見るのか、自分がその場にいなくても店が動くような仕組みを作ることができるのかが新しい常識3点目としては大事になってくると考えています。これが今回の新しい常識3つです。
31:21 ここで質問が来ております。「アルバイト、パートの要望を強めると退職の可能性が高まりますが、そのリスクに対しての対策は?」こちらは先ほどの感謝をしてあげる、褒めるということです。
31:38 もう1つは、外食で働いていた労働者の方々がこの9月で補助金がなくなり大きくマーケットに出てきます。そうなると、これまでのような人不足によってマネージメントすることが難しいことはあったと思いますが、労働市場の制約が少し緩和されます。外食で働いていた方々が大きく労働市場に出てきます。
32:15 そういった優秀な方々を採用できるチャンスでもあるので、これまでよりは人手不足には困らない状態になってくるのではないかと思います。だからこそ、ここでしっかりと地に足のついたマネージメントを店舗で展開していくことが非常に大事なことになると思います。
32:40 あとは、「はたLuckと店舗のPOS情報のつながり、活用による期待できる最大の効果はどこにあるとお考えでしょうか。」です。はたLuckは後ほどご説明させていただきますが、いわゆるマネージメントデータが取れることがはたLuckの大きな特徴だと思います。そのマネージメントデータとPOSの結果データが繋がることによって、なぜこの結果が出ているのかというマネージメントの強さが見えるようになってきます。
33:21 改善する施策が打ちやすくなることがPOSデータと我々はたLuckが繋がっていくことの最大のメリットになると思います。もう1つは事例で出しましたカメラと接続することもできますし、手元のはたLuckのアプリケーションにその画像を映し出して移動しながらもSVや店長が指示を出すこともできます。
33:48 つまり、リアルタイム性です。複数の売り場を同時間見ることができて、指示を出したり、変更の依頼を出したりすることができます。これまでは店長会議を待たないと新しい政策を打てないシーンがあったかと思うんですが、リアルタイム性が出てくるのではないかと考えています。
34:17 あとは「店舗内のメンバーの業務外でのコミュニケーション。チームビルディングでの考え方、方法もこの後変わっていきますか?」というお話がありました。我々が提供しているはたLuckの星を送る、感謝する機能はBYODと呼ばれる個人の端末にアプリも導入していただくこともできます。
34:43 そのため、お休みのときにもちらっと見ることもできます。すると自分が店長の場合、その場で声をかけて褒めてあげることが1番大事だとは思いますが、シフトが異なっていたり、売り場が広くて直接会えなかったりする場面もあると思います。
35:06 そういった時に、この星を送る機能で感謝や応援ができれば、時間と空間を超えてその人のエンゲージメントを高めることにも繋がってくるのではないかと思っています。これまでのサービス業は店舗にいなければならないということをITが開放してあげることができるのではないかと思います。
35:41 店舗に自分がいなくても店舗の人たちがどんな働き方をしているか把握したり、直接言えなくてもアプリを通じて感謝を伝えたりできるようになると、自分が休んでいる時でもちょっと嬉しい気持ちになるのではないかと思っています。
36:09 デスクワーカーやホワイトワーカーが普通にやっているようなことが、いわゆるエッセンシャルワーカーと呼ばれる生活に密着した仕事をしている人たちにもDXを通じて可能になっていく社会ができあがってくるのではないかと思っています。
36:30 あと「OMOが進むなかで ECが主になり、店舗にあまり来なくなる中でお客様のデジタル上でのどのような行動から店舗でのエンゲージメントを作れば良いのでしょうか?」というご質問です。これはお客様のエンゲージメントでしょうか。
36:54 さきほどのマトリックスは映せますでしょうか。クラークさんのものです。このホスピタリティと呼ばれるのが右下の部分です。お客様が入ってきた時にその人のお名前で呼んであげられるかどうか、という部分もDXが進んでいけばカメラでの顔認証によってどのお客様が入店されたのかが分かります。
37:38 そうなってくるとお名前で呼ぶことも可能な社会になってきます。リピートのお客様だと分かれば、新規のお客様よりももう少しフランクに接することもできます。
37:55 この間買って頂いたことへの感想から会話を進めることもできるかもしれません。もう1つはECではなかなか聞けない、わからなかったことを確かめるために店に来ていることもあり得ます。
38:10 そうするとやはり売り場での専門性・知識をしっかり伝えていくだとか、自分が使った時の感想、「これが実は良かった!」という自分がこの商品を好きだという思いをリアルで伝えるのか、Webに載っている説明を読むのかでは全く違うと思います。
38:33 リアル店舗で働く意味は、その商品が好きだとか、自分も使ってみたいと思います。そういったスタッフたちが多くいて、そのスタッフたちがお店でコミュニケーションをとっていくことが知識やスキル、有効性や熱意などがリアル店舗のお客様のエンゲージメントを高める上で非常に大事なことだと思います。
39:07 こういったコミュニケーションを重ねていくことによってファン作りができ、その人がまたECで御社から購入することになります。このコロナ禍の中でECでご購入して頂いている方も、元々は店舗で買っていて、お店が好きだったお客さんです。
39:33 結局はそのお店のコミュニケーションを通じてこのブランドが好きだ、この店が好きだとなっているから指名買いでWebで買う流れになっていたかと思います。そういった起点をリアル店舗で作ることが必要にはなってくるのではないかと考えています。
39:56 ただオペレーションをするだけではなく、プラスアルファのホスピタリティ、専門知識、スキル、熱意、有効性が重要です。人と人とが交わる場所になりますので、そういった付加価値や気持ち良さの部分を提供することが、ファン作りの第1歩になるのではないかと思っております。
40:28 40分になりました。途中でお見せした画面にはたLuckのものがあるのですが、僕らがどんなことをやっているのかを最後説明させてもらえればと思います。
40:46 店舗変革プラットフォーム「はたLuck」を我々は提供しています。1個のアプリケーションで教育、チャットコミュニケーション、あとシフトワーカーの方々は交代勤務制になりますので情報の引き継ぎ・共有など、そういったツールを提供しています。
41:07 あとは自動でシフトを作成、調整する機能です。あとは先ほどの感謝したり評価する機能を1個のアプリケーションで提供することがミソになっています。
41:22 1個1個のツールを提供している会社さんは多くありますが、それぞれ1個だけだとマネージメントになりません。この5つは店舗マネージメントに絶対的に必要な5つと我々はフレームワークを置いており、繋がって使えることで店舗のマネージメントを圧倒的に楽にできると考えています。
41:49 これらがバラバラの場合、1個1個また入れなおさないといけない、データが統合できない、分析できない、IDパスワードを忘れてしまう、などの要因で有効的に使われていないのが実態だと思っています。こういった1個1個のツールを足し合わせて使ってしまうと、ID費がかさんでしまって1000円以上になってしまいます。
42:16 そうなると結局アルバイトさんまでツールが行き届かず、店長までしかこういったツールを使えないので、店舗の中がDX化されません。
42:27 なぜならばスタッフの7割、8割がアルバイトさん、非正規雇用の方々だからです。そういった方々にパソコンやスマートフォンを支給することができないので、店舗の1台のPC、タブレットにしかデータを供給することが本部はできません。
42:49 そうすると残りの店舗で働いている方々は電子的なツールで繋がれないということになります。そういった状況が私たちが店舗サービス業のDX化が進まない1つの要因だと思っています。
43:08 例えば「200円のコーヒー1杯分で1か月使える」と提示できれば、アルバイトさん1人1人にこのアプリをダウンロードしてもらえるのではないかと思い、圧倒的な低価格で、この5つのサービスを1個のアプリで提供していこうという私たちの考え方になります。そうすることで店舗の中のマネージメントを圧倒的に”効率良く”、”楽に”して複数店舗を社員がマネージメントできるような環境を整えていけます。
43:43 そんなことができるようになってくるのではないかと考えています。そのため、基本は店舗の中の共通端末で、来ている人たちがアプリをダウンロードして店舗の中で使う、プラス自分の個人のスマートフォンに同じアプリを入れることで、業務情報を出勤している途中の電車の中でちょっと確認する、シフトの調整を依頼する、そんなことができます。
44:17 店長含めスタッフの方々はアプリをダウンロードして使って頂いて、データを分析して、本部に「はたLuck SVPro」という形で戻すことで偏差値化やスコアリングをします。それによって店舗の強み・弱みを出して店舗を並べると、どの店舗が総体的に、例えば渋谷店より新宿店が良いのか悪いのかが分かるような、そんな仕組みになっています。
44:47 「実行力を100%に上げていきましょう」といったことが私たちのコンセプトです。店舗の中の実行力を上げることによって無駄とムラを無くしていき、「コロナの環境下の中であっても店舗の中の生産性を上げていこう」と考えています。
45:08 それを実現できるのがこの「店舗変革PDCAのサイクル」と呼んでおります。Plan(プラン)は売上、人件費計画をしっかり立てるシフト機能と我々は定義しています。
45:27 それから作業を割り当てて、今日出勤しているこのスタッフに何をしてもらいたいのかがDo(ドゥ―)です。Doではトーク、連絡ノート、大学ノートの代わりのようなものです。そして、感謝するが星を送るという機能です。
45:47 そして、動画教育です。そういったもので実行するレベルを上げていきます。ないしは報告をしてもらって実行力を把握していく、そんなことをやっています。この2つが店舗で行って頂くことです。
46:05 下段のCheck(チェック)とAction(アクション)ですが、これは本部がやることになります。カメラを使って売り場の出来栄えを評価するだとか、アプリの活用度合いをスコアリングして評価する。そんな所を本部やSVがやっていきます。
46:21 そして、それを複数店舗で比較したときにどの店舗が良いのか、その良い行動は全体に広めていくため、また店舗にPlanとして戻していきます。そのサイクルをいかに早く回せるか、それによって改善をどんどんしていくことで店舗の実行力を上げていきましょう、ということが私たちの考え方です。
46:49 このコロナという状況下においては、いかに無駄とムラをなくしていって店舗の業務効率を上げていくかが大切です。それができないと利益が残らない環境下になっていくと思いますので、これを回していくことが大事なのではないかと思っています。
47:11 上2つの機能がシフト、これはアプリケーション上でスタッフの方々が申請する、確定情報を得られるという機能です。そして本部の方、店長とかSVはパソコン画面でこれを最適化することができる形です。
47:27 もう1つは教育機能です。こういった動画マニュアルを手元へ配信することができるようになります。もちろんダウンロードはできない、閲覧だけ、スクリーンショットも撮れないようにする、そういったことのセキュリティを高めることもできます。これまでは店舗にある1台のPC、ないしはiPad にしかこういったものが入っていない。
47:58 そのため、普段は見れないです。店舗に来ていきなりiPadを持って画像をずっと見ていられるほど売り場は暇ではありません。そのため、やはり見辛いとスタッフたちも言っています。
48:08 スタッフも映像教育がここに来ているのは分かっているけれども、とても見られる状況ではない、そういった雰囲気ではない、という話になります。
48:22 あとは外国人のスタッフの方々だと発音の練習だとか、聞き取りの練習をしたいという声も頂きます。映像教育はやはり自分の手元で見たいものです。翻訳機能もついてますので、翻訳して勉強したいというニーズもあります。
48:41 そういったニーズを満たすことに加え、コロナ禍で集合型の研修ができない中、こういったツールで映像教育を進めるということも大事になってくるのではないかと思います。
48:56 あとはLINEと同じようなインターフェースでチャットコミュニケーションができ、大学ノートの代わりに連絡ノートという機能があり、開けただけで既読にはなりません。「見ました」というボタンを押さないといけない、あえてそういう機能をつけています。
49:13 そうすることによって実行したかどうか、見てくれたかどうか、既読スルーがトラブルの原因になっていますので、しっかりと見たというような形で記録してもらいます。
49:27 そうすることによってお互いが信頼関係も作れると思っていますので、こういった連絡ノート機能を使ってしっかりと業務情報を流して頂く。これもスクリーンショットは撮れませんし、ダウンロードもできないという形になっていますので、細かな指示まで含めて出すことができると思います。
49:50 そして、星を送るという感謝する機能を使って店舗運営をやっていくと、そのデータを分析することによって人間関係やナンバー2、ナンバー3が誕生しているのかどうかを見える化できるようになっています。
50:11 そして、下段の本部機能のところで、アプリケーションの中のデータを分析することができるようになっています。そのため「オペレーション力がまだ弱いです」「サービス力が弱いです」「エンゲージメントが高まっていません」「シフト情報で勤怠が難しくなっています」といったスコアを出して店舗運営の改善に繋げていく形にしています。
50:39 もう1つ先ほどお見せした、こういったコミュニケーションのマネージメントのデータが取れますので、この店はナンバー2、ナンバー3が活躍しているようなお店なのか、キーマン同士の人間関係はどうなのか、新しい新人は仲間に入れているのかどうか、そういったものも提供することができますので、店舗運営の1つのキーにして頂けると思っております。
51:10 またオプションでカメラを付けることによって、その情報を一覧で画面上に並べて確認できたり、指示が送れたりなどのリアルタイム性を提供しています。こういったことで遠隔でも店舗をマネージメントすることができるようになれば臨店コストを下げることに繋がり、複数店舗を社員がマネージメントできる環境を整えていくことで人件費構造を変革して、営業利益をいかにだしていくかに繋がっていくと思っています。
51:54 それが店舗の中におけるDXの方向性だと私は思っています。これは実際のとあるファミレスチェーンでとっているデータですが、定着率の改善や人時生産性の改善を定期的にデータを突合しています。
52:20 はたLuckの使い方と定着率、人時生産性、そういったものを見えるようにしていって、店舗の収益をつけていくことが大事になってくるのではないかと思っております。こういったことを私たちはアプリケーションのサービスを通じて、店舗のDXを下支えしたいと思っています。
52:49 1つはBYODと呼ばれる個人が所有するスマートフォンを使わせて頂ければ、ハード投資をしなくてもすぐに使って頂けます。今はシャドーITという形で使われていますが、はたLuck以外の個人アプリで利用されています。そうすると本部はコントロールが利かず、情報漏洩のリスクに晒されてしまいます。
53:23 結局シャドーITを使われてしまっている、楽だから使われているということです。であれば、きちんと制御できるアプリケーションを使用した方が店舗も心理的な負担も無くなります。使用してはいけないと言われているものを陰で使用するよりも、しっかりとしたセキュリティの中で使わせてあげることの方が大事なのではないかと我々は考えています。
53:56 スクリーンショット制御、外部による脆弱性の診断、端末へのダウンロード防止そういったものを漏洩防止としてやらせて頂いていますので、安心して使って頂けると思います。もう1つはリスク提示と啓蒙、アプリ側の機能のブラッシュアップを通じて情報を漏らさない環境になっています。
54:26 こういったツールを使って頂いた方が、シャドーITよりも圧倒的に安全なのではないかと考えています。カメラの部分はオプションになりますが、そういった全ての機能を1 IDに月額200円という形で提供することができていますので、ぜひこの機会にご検討頂きたいと思っております。

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